СП 257.1325800.2016 Здания гостиниц. Правила проектирования / 257 1325800 2016

Площади номеров гостиниц разных типов. Требования к разным типам номеров гостиниц

Таблица А.1 — Площади номеров гостиниц разных типов

Таблица А.2 — Требования к разным типам номеров гостиниц

Типовые проекты гостиниц — Интерьер номера

Комната
— ковровое покрытие должно быть без пятен и повреждений, хорошо вычищено. Идеальный вид во многих случаях недоступен, но чистоту надо обеспечить обязательно.
— важное условие — комфортная температура в номере, а также воздух: он должен быть чистым, без неприятных запахов.
— Покрывало на кровати, ее изголовье, обивка мебели, рамы окон, зеркала — все чистое, без потеков, пыли и пятен. Покрывало лежит аккуратно, ровно.- На стене, на видном месте висит схема эвакуации в случае пожара. Многие относятся к этому как к формальности. Но пожары в гостиницах случаются, и эта схема в действительности может спасти человеку жизнь.
— Если комната предназначена для курящих, на столе должна быть чистая пепельница и спички.
— На столе должен находиться список услуг отеля. Ему надлежит быть аккуратным, чистым, без «почеркушек» прежних гостей. Это простая мелочь, о которой часто забывают. Часто в номерах лежат давно устаревшие списки: сверившись с таким, гость может долго и безуспешно искать несуществующий 3 года бар на этаже и пр. Малобюджетный вариант: вкладывать такие списки услуг в прозрачные файловые папки. Естественно, содержание следует обновлять по мере необходимости. В списке услуг должно быть уделено особое внимание пользованию телефоном. Обязательна информация о стоимости звонка, а также информации о ресторане в гостинице. (Что касается других ресторанов, у портье должен быть список мест, которые он может посоветовать гостям, если они его спросят. Желательно, чтобы это были рестораны с хорошей репутацией).
— Телефонный аппарат — чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона должен лежать телефонный справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем.
— В шкафу должны быть вешалки для одежды, снабженные крючками для юбок и брюк. В классном отеле они «смотрят» в одну сторону. (Хорошо, если шкафы достаточно широкие: в некоторые модели без напряжения помещаются сами «плечики», а вот если на них висит одежда, дверца уже не закрывается).
— Если в номере есть часы, они должны показывать точное время.

Ванная комната
— Защелка на двери в ванную комнату должна быть в рабочем состоянии;
— Сантехника, стены, пол и потолок — сухие и чистые;
— Воздух в ванной — сухой;
— Слив должен хорошо работать;
— Корзины для мусора ставят снабженные крышкой, чистые.

О стандартах уборки:
Процесс уборки регламентирован жестко в каждой гостинице. Без системного подхода к ней горничной было бы трудно за короткое время прибирать большое количество номеров. Вот, тем не менее, несколько важных тонкостей:
— В каждом номере должна быть табличка «Сделать уборку». (Если на двери висит табличка «Не беспокоить», речь об уборке не идет. Курьез: в иных гостиницах при наличии такой таблички на ручке двери звонят в номер и спрашивают, когда можно зайти для уборки. Это недопустимо).
— Все вещи в комнате при уборке раскладываются и расставляются по своим местами.
— Недопустимо прикасаться к деньгам и драгоценностям, где бы они ни лежали.
— Все, найденное в номере после отъезда гостя актируется. Продукты выдаются нашедшему через 24 часа. Другие вещи кладутся в камеру хранения и 3 месяца ждут хозяина. Если он не появляется, вещь отдают нашедшему вместе с бумагой на право выноса ее из гостиницы (то же и с продуктами).

Сделай сам: Гостиничные стандарты своими руками

Подавляющее большинство гостиничных операторов имеют свои стандарты сервиса и организации работы. На рынке периодически «всплывают» распечатки случайно попавших в руки стандартов, обрывки файлов или даже ксерокопии должностных обязанностей известных сетевиков. Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет – copy – past в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов – одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания. Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. О ценности подобных стандартов, Фронтдеск.ру уже упоминал в статье «Применение чужих стандартов». Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.
С чего начать?
Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени. Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений. Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала. К стандартам относятся описание интерьеров, экстерьеров, метража гостиничных номеров, оборудования, корпоративный стиль и многое другое. Мы не будем пытаться объять необъятное и поговорим о сервисных стандартах отделов. Исходя из структуры отеля в каждом отдельном случае могут быть применены принципиально разные правила написания стандартов. Однако, есть общее направление, в котором следует работать. Итак:
Организационная структура
В этом разделе требуется четкое описание структуры отеля, включающее в себя:
— отделы и подразделения
— функции отделов
— состав отделов
— управление
— права сотрудников
— условия работы
Непременным условием является четкое понимание того, для чего существует тот или иной отдел или кадровая единица. Часто гостиница сохраняет структуру управления на протяжении десятков лет, однако в случае с российскими гостиницами это обусловлено не управленческими потребностями, а привычкой. Сотрудники, работающие в гостинице длительное время не горят желанием что-то менять и чаще всего всеми силами противостоят изменениям. Можно искать причину в ментальности или хрестоматийной российской лени, но факт остается фактом. Поэтому при разработке этого раздела необходимо сформировать надлежащее видение концепции и уже под нее строить работу.
Работа с гостями
Базовые принципы работы с гостями в составлении стандартов должны включать в себя следующие пункты:
— потребности гостя
— конфликтные ситуации и работа с жалобами
— субординация
— телефонный этикет
— работа консьержа
— контакт с гостем
— встреча/проводы
Бронирование:
Бронирование фактически является первой линией общения персонала с гостем. И от того, как будет представлен отель при первом обращении клиента будет зависеть многое. Для этого нужно проработать нижеследующие вопросы:
— прием заказов
— предоставление информации
— способы оплаты/принятие депозитов
— работа с листом ожидания
— специальные пожелания
— информация по дополнительным услугам
Размещение:
Работа отдела приема и размещения может быть регламентирована не только с помощью должностных инструкций, как это принято в России, но и в описании решения следующих задач:
— прием платежей (в том числе по кредитным картам)
— работа с корпоративными клиентам, а также туристическими компаниями
— работа с гостями (в том числе с VIP статусом)
— служебные помещения и их использование
— организация корпоративных и иных мероприятия
— отмены бронирования и незаезды
— возврат внесенных депозитов
— функции швейцара и бэллмена
— процедуры заезда
— процедуры выписки
— использование перебронирования и действия в случае овербукинга
— бесплатные услуги, предоставляющиеся в отеле
— гостевые и служебные зоны
— правила предоставления информации
Дополнительные услуги:
Практически в любом отеле существуют дополнительные услуги, оказываемые гостям. В каждом конкретном случае набор услуг может быть свой. Примерный список стандартных услуг:
— транспорт и встреча/проводы гостей
— прием заказов на экскурсии, бронирование и выкуп билетов
— рестораны (в гостинице и близлежащие)
— предоставление сопутствующих товаров
— почта, включая электронную, отправка факса, услуги бизнес — центра
— курьерская служба
— регистрация иностранных гостей, оказание визовой поддержки
— такси и/ или личный водитель, аренда транспорта
— медицинские услуги
Служба горничных:
Особое внимание следует уделить проработке стандартов качества работы службы housekeeping, проработки требуют:
— комплектация номера
— порядок уборки номера (включая выездную уборку, текущую, легкую, генеральную)
— тележки, грязное белье, бытовая химия, мусор
— обслуживание в номерах
— ванная (включая процесс замены косметики, туалетных принадлежностей и полотенец)
— письменные принадлежности и информация в номерах
— уборка санузла, включая раковины и зеркала
— мебель в номерах (а также оснащение номера, включая телефоны, телевизоры, декоративные приборы, выключатели, окна, дверные ручки, растения, карнизы, шторы)
— правила использования техники (пылесосы, фены и т.д.)
— уборка коридоров и гостевых зон
Отдел продаж:
При разработке стандартов отдела продаж в обязательном порядке прописываются этапы общения с потенциальным клиентом:
— ценообразование и политика работы
— работа с безналичными расчетами
— формирование тарифов, включая пакетное проживание
— специальные предложения и промоушн акции
— затратная часть на организацию
— туроператорские и комиссионные договора
— предоставление документов, счетов – фактур, форм заказа и компенсации
Бухгалтерские стандарты:
В большинстве российских отелей бухгалтерия живет своей собственной жизнью. Законодательство не всегда позволяет использовать управленческие инструменты для получения необходимой отчетности, однако прописав стандарты работы по отделом, можно добиться определенного положительного эффекта. Нужно продумать и зафиксировать работу по следующим отделам:
— прием и размещение
— лобби бар
— ресторан
— обслуживание в номерах
— кухня
— банкетная служба
— отдел технического обслуживания
Отдел кадров и юридический отдел:
Существует множество нормативных документов, регламентирущих работу этих отделов, поэтому прописывая процедуру их работы, обратите внимание, чтобы она не противоречила законодательным актам.
— Составление договоров
— продление договоров
— изменения реквизитов
— внутренние распоряжения
— субординация
— составление должностных инструкций
— начисление зарплат и премий
— выговоры и предупреждения
— прием на работу/увольнения
— обязанности сотрудников
Служба рум-сервиса:
Как уже говорилось в начале статьи, особое внимание следует уделить формам отчетности и бланкам заказов. Для службы рум-сервиса особенно важно разработать четкую схему работу по проверке форм заказов и отслеживанию движения товаров. Процессы включают в себя:
— прием заказов и предоставление информации
— время работы, зависимость меню от времени суто
— процесс доставки и выноса грязной посуды
— способы оплаты и предоставление документов
Внешний вид:
При разработке стандартов внешнего вида учитывается географическое положение отеля, корпоративный стиль и сегмент, в котором работает гостинца. Рекомендуется разработать несколько стандартов на разное время года.
— униформа (ж/м)
— прическа
— акссессуары, украшения
— индивидуальные привычки
Стандарты прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы Вашего отеля.

Каким должен быть стандартный гостиничный номер

Прежде чем уехать в другой город, лучше забронировать номер в гостинице заранее. Сейчас это легко можно сделать через интернет или позвонив по телефону. И обязательно перед поездкой нужно узнать, какой комплектации вам будет предоставлен номер. Ведь бывают случаи, когда за немалые деньги сдают неблагоустроенные комнаты.

Что обязательно должен включать в себя гостиничный номер

Есть нормативы для гостиниц, которые должны быть соблюдены, даже если у нее нет ни оной звезды. В одноместном номере средней гостиницы должно быть наличие:

• двуспальной кровати;
• столика или прикроватной тумбочки;
• зеркала;
• телевизора и холодильника;
• ванной и санузла;
• банных принадлежностей.

В таком одноместном номере легко можно разместить двух человек, например, супружескую пару.

Иногда в гостиницах туалет и душ располагаются не в номере, а на этаже с номером. Такие условия проживания скорее соответствуют дешевым хостелам, а не гостиницам.

Так же гостиничный номер должен иметь доступ к интернету через WI-FI или проводное соединение.

Тем не менее, в обычной гостинице вам не удастся почувствовать особого комфорта, ведь особые условия для проживания своим постояльцам предлагать должны только отели со звездностью.

Гостиничные номера звездных категорий

В гостинице трех и более звезд должно быть наличие полноценного рабочего стола и шкафа для одежды и так же в обязательном порядке должны быть те предметы, которые были перечислены выше к требованиям стандартного номера. А если гостиница имеет все пять звезд, то в ее мебельной обстановке должны присутствовать элементы искусства, например, картины, статуи, изысканные ковры и т. д.

Кроме прочего отели трех и выше звезд должны быть оборудованы отдельной ванной комнатой. А для отеля высшей категории значение имеет и размер ванной – длина должна быть не менее 160 см.

Площадь номера в гостинице звездной категории должна быть не менее 6-9 кв. м. В трехзвёздочном номере комната будет 12 кв. м, в четырёхзвёздочном – 14 кв. м, а в пятизвёздочном – от 16 кв. м.

Одноместные номера в своем большинстве не способны вместить более, чем двух человек. Правда некоторые отели размещают «лишние» кровати, дабы получить дополнительную выгоду. Но это уловка гостиниц, нечестная по отношению к клиентам.

Чтобы проживание в гостиничном номере было приятным, комфортным и приемлемым по цене, бронировать комнату стоит заранее. А также следует сразу уточнить комплектацию номера, чтобы его цена соответствовала предоставляемым услугам.

Что должно быть в номере отеля: комплектация гостиничного номера

Отправляясь в путешествие или по делам в другой город, мы сталкиваемся с необходимостью проживания в гостинице. Сегодня услуги гостиничного бизнеса доступны в самых разных ценовых категориях, поэтому можно выбрать номер на любой кошелек. Однако, прежде чем бронировать гостиницу, лучше разобраться, что должно быть в комнате отеля, чтобы не переплачивать за услуги, которые вам не понадобятся.

Комплектация стандартного номера

Набор мебели, техники и вещей в комнате зависит от категории гостиницы и класса номера. Чем больше звезд у отеля, тем богаче комплектация номеров и шире перечень предоставляемых услуг. Тем не менее, существует необходимый минимум, который должен присутствовать во всех без исключениях отелях, независимо от классификации.

Комплектация гостиничного номера должна содержать все необходимое для размещения и полноценного отдыха одного постояльца. Этот перечень включает следующую мебель и вещи:

• кровать – односпальная или двуспальная для размещения супружеской пары;
• шкаф для одежды, вешалка, тумбочка для небольших вещей;
• стол и стул для желающих поработать или принять пищу;
• туалет, душ, зеркало для возможности привести себя в порядок.

Кроме мебели гостиницы предлагают технику и услуги, которые гарантируют современному человеку комфортное пребывание и ставшие привычными услуги:

• телевизор с большим перечнем доступных программ;
• доступ в интернет;
• кондиционер;
• стационарный или внутренний телефон для связи с обслуживающим персоналом;
• холодильник и минибар;
• фен;
• чайник;
• утюг (чаще общий на несколько номеров/этаж/гостиницу).

Отличительные особенности номера с учетом звезд и класса

Номера класса «Эконом» укомплектованы скромнее всего. Чем выше класс, тем больше мебели и прочих атрибутов комфортного пребывания содержит комната. В номерах «Люкс», «Премиум» и выше обязательны кровати размера «king size», тумбочки, осветительные приборы, кресла, диваны, более богатая мебель, сейф, элементы декора.

Ванные комнаты оснащаются не только раковиной и унитазом, но также содержат душевую кабину или ванную, биде, набор полотенец и средств личной гигиены, тапочки и халаты.

Что касается звезд, то комната в трехзвездочной гостинице может содержать все необходимое для жизни, и по наполненности мебелью не слишком отличаться от пятизвездочного отеля. Звезды обязывают отель иметь ресторан и конференц-зал, спортивный зал и охраняемую стоянку, а также множество других услуг, обеспечивающих возможность постояльцам работать и отдыхать. На комплектации гостиничного номера количество звезд почти не отражается.

Прежде чем оформлять бронь, рекомендуем ознакомиться с тем, что предлагает гостиница, чтобы получить желаемый уровень комфорта и не платить лишнего, если в этом нет необходимости.